TelecomWorks

Doe de Mitel MiContact Center Check-up!

Het klant contact center is het visitekaartje van uw bedrijf.

Hoe goed presteert uw contact center? En heeft u een continu proces ingeregeld om dit periodiek te toetsen? Doe een Check-up en haal meer rendement uit uw Mitel MiContact Center.

Het goed inregelen van een contact center is niet eenvoudig, ondanks dat er meestal goed over de inrichting wordt nagedacht. Ook als er beschikbare historische gegevens gebruikt worden en goede aannamen zijn gedaan blijkt de praktijk vaak toch anders uit te pakken. Bijvoorbeeld gesprekken die niet door de agent met de juiste expertise wordt afgehandeld, agenten overbelast zijn of servicelevels niet behaald worden.



Heeft u inzicht in de prestaties van uw contactcenter? En kunt u antwoord geven op de volgende vragen?

·        Met welke vragen bellen uw klanten

·        Welk percentage van de gesprekken wordt afgehandeld en hoeveel klanten hangen op?

·        Heeft u inzicht in de tolerantie van uw klanten? Na hoeveel tijd hangen zij op als zij hun geduld in de wachtrij verliezen?

·        Welke agenten of agentgroepen presteren goed en welke minder?

·        Hoe lang duurt een gesprek gemiddeld? En welke agenten voeren juist de langste of kortste gesprekken?

·        Hoeveel procent van de gesprekken wordt doorverbonden naar backoffice of komen weer terug in de wachtrij?

·        Hoe wordt het contactcenter benaderd en met welke verhouding? Telefonisch/ email / chat.


Pas als er inzicht is en antwoord gegeven kan worden op deze vragen kan er een verbeterplan opgesteld worden. Dit kunnen enkele of meerder kleine veranderingen zijn, maar soms ook grote ingrijpende.


Een paar voorbeelden:

·        Functionaliteiten uitbreiden zoals mail, chat of multimedia integratie.

·        Proactief informeren als klanten vaak bellen met dezelfde vraag.

·        Medewerkers (agenten) opleiden of bijsturen, zodat zij kortere gesprekken voeren en dus meer calls per uur af kunnen afhandelen

·        Selfservicedienst inregelen (klanten bellen dan met een computer, er zijn klanten die hier zelfs voorkeur aan geven)

·        Werkschema’s en pauzes anders indelen, passend bij de piek/ dal momenten

·        Het kan ook zijn dat er kleine aanpassingen nodig zijn zoals het gebruik van “maak bezet” of “nawerktijd” om de efficiëntie te verbeteren

·        Keuze menu’s kunnen toegevoegde waarde bieden maar ook averechts werken. (Hoe lang duurt het gemiddeld voordat een klant door het menu heen is en in de wachtrij komt)

·        Mogelijkheid van terugbellen op piekmomenten. (Vanuit wachtrij of persoonlijk als de agent inschat wanneer het een langdurig gesprek betreft)

·        Gebruik realviewer op een flat screen en/of contact center client om agenten beter inzicht te geven zodat zij juist kunnen handelen

 

Heeft u interesse in Contact Center Check-up? Ik kan u hier als gecertificeerd en onafhankelijk Mitel consultant bij helpen. Ook als u geen Mitel omgeving heeft kunt u contact opnemen om de mogelijkheden te bespreken.

MiContact Center Check-up bestaat uit volgende activiteiten.

·        Analyseren Mitel Contact Center rapportages

·        Interviewgesprekken op locatie om inzicht te krijgen in processen en werkmethoden (indien gewenst)

·        Informatie verwerken tot een rapport



Het rapport wat u opgeleverd krijgt is bestaat uit drie delen:

Bevindingen

Uitgelegd de bevindingen en grafieken afgeleid uit de analyse. Dit zal u duidelijk en eenvoudig leesbaar inzicht geven op de prestaties van u contactcenter. U kunt dan antwoord geven op de eerder genoemde vragen.

Advies aanpassingen

Dit advies bevat aanpassingen die doorgevoerd kunnen worden om de prestaties te verbeteren. De voorgestelde aanpassingen komen inclusief motivatie. U kunt zelf bepalen welke verbeteringen/ aanpassingen u door wilt voeren.

Advies rapportagetooling

Een optimaal klantcontact blijft een continu proces. U ontvangt advies welke (grafische) periodieke rapportages er ingeregeld dienen te worden. De juiste mensen ontvangen zo dagelijks/ wekelijks of maandelijks (grafische) rapportages geautomatiseerd via de email zodat op verschillende niveaus de juiste informatie beschikbaar. Zo is het management bijvoorbeeld geïnteresseerd in maandelijkse prestaties van het contactcenter, terwijl de supervisor dagelijks inhoudelijke informatie nodig heeft van de prestaties van individuele agenten en agentgroepen.

 

Wil u meer weten? Graag kom ik in contact met u.

m.muis@telecomworks.nl

06-45104480




 

Read more